|
Helios Service Desk - один из линейки продуктов на базе программного обеспечения Naumen,
предназначен для решения задач по автоматизации процессов службы поддержки клиентов и управления ИТ-услугами, а также для автоматизации внутренних служб организации. Решение получило широкое применение в различных отраслях и сферах деятельности, благодаря функциональности и широкому спектру возможностей: • Управление инцидентами, проблемами, уровнем сервиса.
• Обработка и систематизация обращений клиентов.
• Регистрация всех поступающих запросов (через оператора, email, web, внешние системы), как от клиентов, так и от внутренних пользователей. Хранение полной истории.
• Распределение ответственных по запросам, назначение приоритетов, установление регламентных сроков.
• Создание и наполнение базы знаний (библиотеки типовых решений).
• Типизация запросов, настройка по каждому типу рабочего процесса, выдача нарядов на работу.
• Система информирования, горизонтальная и вертикальная эскалация.
• Матричная настройка прав доступа.
• Удобный веб-интерфейс. Решение уже завоевало популярность у компаний розничной торговли, банков, промышленных предприятияй, государственных учреждений и телекоммуникационных компаний. Результаты внедрения с точки зрения обслуживания внешних клиентов: - сокращение времени приема и регистрации обращений на 25%;
- снижение числа инцидентов на 50-80%;
- сокращение накладных затрат на 30%. Результаты внедрения с точки зрения обслуживания внутренних клиентов (сотрудников): - сокращение времени на решение запросов сотрудников на 20-40%;
- снижение числа инцидентов и сбоев на 80%.  | Удобный интерфейс |
Эффективность внедрения Helios Naumen SD обеспечивается за счет достижения следующих результатов: 1. Повышение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания. • Организация единой точки контакта с подразделениями, осуществляющими поддержку пользователей.
• Сокращение времени выполнения запросов пользователей.
• Оптимизация обслуживания пользователей за счет предоставления специалистам типовых решений и алгоритмов.
• Создание инструментов контроля качества выполнения работ по запросам.
• Предоставление пользователям актуальной информации о состоянии запроса.
• Своевременное оповещение подрядчиков о необходимости выполнения работ по запросам.
• Отслеживание доступности сервисов и ресурсов.  | Пример регистрации запроса |
2. Повышение эффективности работы сотрудников и использования ресурсов. • Автоматическая регистрация запросов, приходящих по электронной почте.
• Диспетчеризация запросов и равномерное распределение выполняемых работ между различными группами, инженерами, задействованными в процессах поддержки.
• Выделение стандартных типов запросов с фиксированным маршрутом прохождения.
• Своевременное привлечение специалистов более высокой квалификации или полномочий (эскалация).
• Накопление актуальной информации по всей истории предоставления услуги и взаимодействия с пользователями, предоставление доступа к данной информации сотрудникам в соответствии с разграничением прав доступа.
• Реализация регламентов и инструкций, нацеленных на систематизацию труда и позволяющих управлять ИТ-департаментом.
• Переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ.  | Пример страницы запроса |
3. Прозрачность работы ИТ-служб. • Накопление и анализ информации, поиск узких мест и корневых проблем.
• Возможность оценки эффективности работы ИТ-отдела.
• Данные для обсуждения и обоснования ИТ-бюджетов.
• Встроенные средства генерации отчетов. 4. Автоматизация работы всех внутренних служб (административно-хозяйственные службы, техническое обслуживание инженерных систем офисов и службы безопасности). • Обеспечение единой точки контакта сотрудников организаций со всеми внутренними службами, по любым вопросам.
• Обеспечение качественной и быстрой обработки всех обращений сотрудников с учетом приоритета обращения. Приоритет отражает срочность и важность обращения для сотрудника, для каждого приоритета определяются свои сроки обработки такого обращения.
• Снижение временных затрат на выполнение разовых и регулярных услуг, оперативное решение проблем сотрудников, повышение контроля за работой специалистов.
• Прозрачная работа внутренних служб. Полная отчетность по операционной деятельности служб доступна руководству. Основные отличия от аналогичных решений, представленных на рынке: • Интерфейсы продукта Helios Naumen SD (рабочая среда и настройки) 100% веб-ориентированы. Это облегчает работу и расширяет возможности. К примеру, позволяет, руководству, управлять процессом удаленно, находясь дома или в командировке.
• Все интерфейсы (клиента, инженера, администратора) изначально проектировались под русский язык. Все документация к системе подготовлена на русском языке (для пользователей, технологов и администраторов, включая инструкции по сопровождению системы).
На российском рынке не представлено ни одной западной системы, имеющей официальную локализацию интерфейса и документации.
• Для операторов первой линии поддержки в Helios Naumen SD реализован функционал помощи при первом обращении (База знаний и Сценарный помощник-Troubleshooter). Как правило, в организациях от 70% до 95% запросов являются типовыми и имеют готовые решения. Подобный комплекс инструментов отсутствует в решениях многих производителей.
• Наличие Личного кабинета для поддерживаемых пользователей, с возможностью его интеграции в корпоративный Intranet через веб-сервисы.
• Наличие инструментов интеграции с LDAP-каталогом, в том числе для прозрачной (NTLM) аутентификации пользователей.
• Наличие гибкого рабочего процесса (workflow) для настроек маршрутов прохождения разных типов заявок (изменение количества этапов, возможность смены ответственного, оповещения при смене состояния, инструменты для настройки автоматический действий при входе и выходе из состояния). Данные возможности включены в базовую комплектацию решения.
• Наличие инструментов для интеграции с любой системой инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры (среди популярных - связка Microsoft SMS/MOM и LANDesk).
• Разработка и поддержка Helios Naumen SD ведется в России, что позволяет оказывать оперативную поддержку по всем направлениям. Исправление ошибок в западных решениях, по оценкам пользователей, может достигать 3-4 месяцев.
• Совместно с решением Helios Naumen SD может быть реализовано решение Helios Naumen Phone (позволяет поднимать карточку звонящего до снятия трубки и вести запись разговоров и ее прикрепление к карточке запроса).
• Оптимальное соотношение цена/функционал. Полный комплекс работ по реализации проекта В рамках ведения программных продуктов, HeliosNet готов предложить полный комплекс услуг: • Консалтинг, обучение пользователей и администраторов системы.
• Внедрение: автоматизация бизнес-процессов, проведение опытной эксплуатации.
• Интеграция с финансовыми системами (1С, SAP), биллинговыми системами, CRM и т.п.
• Функциональные доработки в соответствии с задачами по требованиям клиента.
• Техническая поддержка: консультации, обновление версий ПО. HeliosNet является авторизованным партнером компании Naumen  Скачать презентацию решения в PDF 1,35 Мб
Задать вопрос специалисту/Купить решение
 наверх
|
